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      扬州:交警也“公关” 联动百姓心

      点击量:23670   作者:   时间:[2016-03-04]  【 】   【打印】   【关闭

          提到公共关系,人们通常会想到大型企业和社会组织成立的公关机构,但在江苏省扬州市公安局交警支队也有这样一个特别的机构。两年多前,支队成立了公共关系联动中心。

          一条短信,10分钟内就能得到交警支队的回复;一条微信,足不出户就能查询到自己车辆的违法情况;一条建议,就有可能促成一次“马路会诊”……

          扬州市政协副主席、公安局局长刘亚军说,公共关系联动中心就像一座连心桥,随时与百姓就公安交管问题进行沟通;同时它又是一个平台,一条条社情民意及时为公安交管部门提供决策参考。两年多来,该中心先后解决群众反映的问题43677件,社情民意回访抽样调查满意率达98%。

          凭着这一系列创新举措和工作业绩,2015年年初,扬州交警支队被授予“全国文明单位”荣誉称号;当年年底,支队被公安部记集体一等功。

          “逼”出来的公共关系联动中心

          2014年1月20日,支队成立了公共关系联动中心,组建了一支由3名民警、6名高学历警辅人员构成的公共关系专业团队。

          为什么要设立这样一个公关机构?支队长倪文连坦言,这都是被“逼”出来的。

          “以往,在收到群众建议、投诉等社情民意后,没有一个统一的部门来协调,导致一些部门相互推诿。”倪文连说,群众对此颇有微词。“痛定思痛,支队下定决心,将新成立的公共关系联动中心作为受理社情民意的牵头部门,承担支队各职能部门之间沟通协调的职责。”

      “邗江路凯莱岗信号灯不亮了。”“瘦西湖隧道附近的漕河岗西侧左转容易堵,建议增加一条左转车道。”公共关系联动中心采取“日办理、周分析、月研判”的机制,在收到群众意见、建议、投诉后,对社情民意信息的渠道来源、性质类别、涉及部门及办理情况进行汇总分析,采取直接办理与分管部门承办、多部门共同办理的模式,实行“一站式”受理、互动、办理、审核、答复。

          何为互动?倪文连举了这样一个例子:转账汇款,老百姓最关心的是到账快不快、进度到哪了,并且都有迹可循。同样,老百姓向交管部门反映他们关心的问题,也会在意何时能有个结果,会不会搁置一旁没人搭理。

      对    群众来说,抱怨有人听了,投诉有人管了,他们心里才踏实。

          一条条意见建议化为一次次“马路会诊”

          在扬州交警支队,全体民警如今人人牢记“人在路上,路在心中;车畅民安,路通人和”16个字,这也成为公共关系联动中心运行成功的秘诀之一。

          淮海路与南通路交叉路口曾经是群众最不想途经的一个路口,苏北医院就在这个路口,与医院仅一路之隔的不远处又是育才小学。每到高峰时段,机动车抢行、加塞,导致路口常常拥堵。有群众开玩笑地说:“行道难,难于上青天。”

          路难行,怎么办?公共关系联动中心将情况上报给支队领导。为缓解路段拥堵,支队会同规划、医院等单位来了一次“马路会诊”,此后组织相关部门又3次到现场“会诊”,最终拿出了解决方案。

          考虑到每天上午有大量机动车从南门进入医院,双向行驶会导致交叉路口严重堵塞,交警采取每天8时至10时禁止车辆从放鹤岗向南行驶、顺时针单向环形的策略。这一招,一下子缓解了医院周边路段的交通压力,通行效率提升了50%。根据公共关系联动中心提供的群众建议,支队已对20余个交通堵点、乱点进行了“马路会诊”。

          为第一时间受理群众咨询、建议和投诉,公共关系联动中心还开通了支队长手机短信平台,收集群众提出的意见和建议,实现民生诉求“前端受理、快速推办、一站办结、及时到位”。

          “支队长,你好!今天下班经过望月路时,发现乱停乱放又‘返潮’了。”春节前,市民曹先生给支队长手机短信平台发送了一条信息。“好的,请放心,我们将及时处理!”不到10分钟,曹先生便收到了回复。

      群众除了关心出门堵不堵,还经常发愁车辆往哪停。望月路是扬州市人气最旺的美食一条街,就餐的群众习惯将车随意停放,这条街又成了“乱停乱放一条街”。

          为破解停车难题,扬州交管部门在道路中段新增了100个停车泊位,在两个就餐时段允许停放,并安排专人引导停车。这一举措推行后,停车难题解决了。然而,仍有少数市民将车乱停乱放。

          针对曹先生反映的问题,支队果断采取整治措施,并通过媒体发布禁停公告,对于停在消防通道、非机动车道和机动车道之间进出通道上的停车行为,一律采取现场执法和监控抓拍。事后,曹先生又给支队长手机短信平台发送了一条信息,为警方的积极回应点赞。

          公共关系联动中心运行效率如何?群众来评判

          今年春节期间,市民陈女士驾车与一辆出租车追尾。接到报警后,一名交警来到现场。由于陈女士是“新手”,对交通事故处理流程不清楚,便向交警请教,然而交警的态度有些生硬。事后,陈女士通过微博简单描述了这次不愉快的经历。

          公共关系联动中心掌握了这条信息后,第一时间开展调查,发现这名交警当天已处理10起交通事故,出现疲态后对当事人的问题草草回答。该中心将了解的情况记在了当日的受理册上,并递交给支队领导。第二天,支队举行了由城区11个交警大队负责人参加的警风警纪会,学习教育内容一直传达到基层每一名交警。

          “真没想到我的一条微博有这么大动静!”陈女士说,扬州交警不仅在微博上与她保持互动沟通,还将处理结果进行了告知,并向当事人表达歉意。

          “面对群众反映的问题,不是给一张笑脸、说两句好话就可以的。”扬州交警支队政委夏红兵很清楚这一点,要听得进抱怨、容得下批评,把工作做到群众心坎上,最后把“打分权”交给百姓。

          公共关系联动中心成立初始,专门建立了由100名警风警纪监督员、100名扬州籍驾驶人和100名非扬州籍驾驶人组成的监督员队伍。换句话说,满不满意完全由群众说了算。每月,对没有给交管部门提出意见、建议或者投诉的,月底由该中心人员进行10%的随机抽访,采取微信、电话或上门等方式进行询问。掌握了群众不满意的问题后,由该中心牵头相关职能部门与当事人进行三方沟通,直到所监督的问题得以解决。

          支队还在全省交警系统率先开通了“扬州交警”微信平台,从一开始的交通文明宣传,到如今专注便民服务,“扬州交警”不仅可以快速处理轻微事故,还能够与公共关系联动中心互动交流。群众可随时对交通设施障碍报修、上传随手拍摄的交通违法图片、给交警支队留言等。目前,“扬州交警”微信平台“粉丝”用户已接近30万。

          在扬州,有这样一个变化。以前,群众的互动留言中一半是对交管工作的建议,一半是抱怨和投诉;如今,点赞的、慰问交警辛苦的留言越来越多了。春节前下大雪那天,一名网友拍下交警在马路上指挥交通的身影,和美丽的雪景一样,赢得了众多网友纷纷转发和点赞。

      (人民公安报)